陳德軍說(shuō)，好的服務(wù)是需要成本的，你不能又想馬兒跑得快又想馬兒不吃草。
整理/運(yùn)聯(lián)傳媒記者 邊順榮
這幾天，深圳禁摩限電事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。一時(shí)間，快遞業(yè)又被推到風(fēng)口浪尖。如果快遞小哥都沒(méi)有“腳”了，那誰(shuí)來(lái)保障包裹的末端配送？
3月28日，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟發(fā)布戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，承諾“說(shuō)到就到”。這對(duì)快遞的末端配送是一個(gè)非常大的考驗(yàn)。申通快遞董事長(zhǎng)陳德軍說(shuō)：3塊5，怎么說(shuō)到就到？任何保障都是需要成本的。
快遞業(yè)如此，公路貨運(yùn)又何嘗不是?？蛻?hù)要求越來(lái)越高，各種成本越來(lái)越高，運(yùn)費(fèi)反而被一壓再壓。俗話說(shuō)的好，一分價(jià)錢(qián)一份貨。你要想獲得高品質(zhì)的服務(wù)，那必然也得付出高成本，這樣才顯得公平。
反觀物流行業(yè)，不管是快遞，還是公路貨運(yùn)，價(jià)格戰(zhàn)比比皆是。其實(shí)，傷害的還是物流從業(yè)者自己。
以下是汪小菲對(duì)話陳德軍和周韶寧實(shí)錄：
主持：
汪小菲 心怡科技首席品牌官
嘉賓：
周韶寧 百世集團(tuán)總裁兼CEO
陳德軍 申通快遞董事長(zhǎng)
汪小菲：線上家電產(chǎn)品的運(yùn)輸存在一些問(wèn)題，如破損率比較大，準(zhǔn)時(shí)性不高……經(jīng)過(guò)調(diào)查，不滿(mǎn)意率達(dá)到30%。面對(duì)這樣的不滿(mǎn)意率，物流企業(yè)怎么看？
陳德軍：從1993年我就開(kāi)始做快遞，已經(jīng)有二十多年了。用一句老話描述如今的快遞業(yè)——又想馬兒不吃草又想馬兒跑得快。2015年，長(zhǎng)三角地區(qū)快遞的平均價(jià)格是3塊5，這分明就是“白菜價(jià)”。菜鳥(niǎo)聯(lián)盟講“說(shuō)到就到”，3塊5，怎么說(shuō)到就到？這是很傷腦筋的問(wèn)題。如果燒錢(qián)的話，我相信肯定走不下去。
汪小菲：美國(guó)的快遞價(jià)格是5-10美元，您覺(jué)得造成中美差距的原因是什么？
陳德軍：如果想真正解決這些問(wèn)題，完全靠表面上去做是不行的，大家還是會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)。今天是3塊5，以后可能會(huì)是3塊、2塊，這樣就導(dǎo)致下面很多加盟網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員壓力很大。
如果要想徹底解決根本性的問(wèn)題，我認(rèn)為，只有像美國(guó)一樣。美國(guó)現(xiàn)在只剩下了三大公司，一個(gè)是美國(guó)郵政，一個(gè)是UPS，還有一個(gè)是聯(lián)邦快遞。三家公司的特色不一樣，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品也不一樣。對(duì)于中國(guó)的快遞，按照目前的情況走下去，一定要通過(guò)協(xié)同。如何協(xié)同，如何走？一定要通過(guò)協(xié)同、統(tǒng)籌、整合，要有非常明確的游戲規(guī)則。不能像上次調(diào)整快遞費(fèi)一樣，真正的很多問(wèn)題、很多措施和舉措還沒(méi)有落實(shí)下去。
每家企業(yè)有每家企業(yè)的不同，有些想占領(lǐng)市場(chǎng)，有些想提升服務(wù)，他們的需求不一樣。所以，真正要做到逍遙子提到的超值服務(wù)，而且要求確定性，要求時(shí)間，送早不對(duì)，送晚也不對(duì)。比如說(shuō)消費(fèi)者要求上午9點(diǎn)到10點(diǎn)之間送，需要確定性的時(shí)候，就需要成本。沒(méi)有成本如何談確定性呢？
汪小菲：百世不僅做快遞業(yè)務(wù)，也做倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，和申通有一些交叉，周總同意陳總的觀點(diǎn)嗎？
周韶寧：電子商務(wù)發(fā)展很快，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，任何時(shí)候都想得到他想要的東西這就意味著整個(gè)商業(yè)模式的重建。商業(yè)模式的重建就意味著，對(duì)用戶(hù)所有的需求都要滿(mǎn)足?？孔V的服務(wù)非常重要。現(xiàn)在的物流，確確實(shí)實(shí)有點(diǎn)散，有點(diǎn)亂，這也是菜鳥(niǎo)聯(lián)盟出來(lái)，更加協(xié)同，更加用數(shù)據(jù)提升整體的服務(wù)，還有一點(diǎn)就是剛才講的客戶(hù)需要越來(lái)越多綜合的服務(wù)。
百世成立的時(shí)候，要做的就是綜合服務(wù)。怎么用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)多方位的服務(wù)？我覺(jué)得這都是聯(lián)盟的目的。大家齊心協(xié)力去做，到最終我們服務(wù)的是同一個(gè)客戶(hù)，只要把客戶(hù)服務(wù)好，在座的每一位才能真正的提高收益。問(wèn)題就是剛才陳總講的協(xié)同，沒(méi)有大家一起互相分享，互相合作，會(huì)造成惡性的競(jìng)爭(zhēng)，造成對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的下降。所以，我非常贊同，雖然這幾年中國(guó)物流的服務(wù)商付出很多努力，但我覺(jué)得還有很多的事情要做，怎么為最終的客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
汪小菲：確實(shí)是，通過(guò)這幾個(gè)月對(duì)物流的了解，我感覺(jué)物流這個(gè)行業(yè)還存在很多可以努力的地方。就像以前做餐飲業(yè)一樣，勞動(dòng)密集型，支撐企業(yè)發(fā)展的就是企業(yè)家精神。剛才您講協(xié)同的合作確實(shí)很重要，比如說(shuō)現(xiàn)在心怡物流在做倉(cāng)儲(chǔ)的過(guò)程中，3分鐘的時(shí)間就可以從11萬(wàn)件的商品當(dāng)中找到四件貨物，但我們只解決了節(jié)點(diǎn)的問(wèn)題，并沒(méi)有解決環(huán)節(jié)的問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)需要商家、分配、分撥、快遞等等環(huán)節(jié)聚集在一起。
陳總，申通快遞的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)了兩萬(wàn)多家，您加入菜鳥(niǎo)聯(lián)盟，您覺(jué)得申通可以為菜鳥(niǎo)做點(diǎn)什么？
陳德軍：對(duì)菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，差不多將近三年時(shí)間里做出了很多事情，對(duì)快遞行業(yè)做了很多貢獻(xiàn)，我非常清楚他們希望流程暢達(dá)，能夠按照客戶(hù)的需求做到讓客戶(hù)享受到超值的服務(wù)。但是說(shuō)心里話，走到今天為止，還并不是能夠讓很多用戶(hù)和商家滿(mǎn)意。
說(shuō)從菜鳥(niǎo)聯(lián)盟上來(lái)說(shuō)，要統(tǒng)籌協(xié)同。如何協(xié)同呢？一是從云端數(shù)據(jù)；二是可以協(xié)同一些大的倉(cāng)儲(chǔ)、商家和快遞公司的分揀中心；三是協(xié)調(diào)整個(gè)末端配送。怎么提升業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量？要提供非常強(qiáng)有力的后臺(tái)信息、數(shù)據(jù)。我希望菜鳥(niǎo)聯(lián)盟從數(shù)據(jù)到倉(cāng)儲(chǔ)、末端配送，把其他快遞公司溝通到一起，價(jià)錢(qián)制定一下，標(biāo)準(zhǔn)制定一下，隊(duì)伍制定一下。
汪小菲：聯(lián)盟就是彼此一起分享資源，分享資源的結(jié)果就是降低成本，提升效率?？爝f的成本降低了，3塊5既能掙錢(qián)又能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，我想也不是遙不可及的事情，希望菜鳥(niǎo)聯(lián)盟可以發(fā)揮更多這樣的作用。周總，您同意這個(gè)看法？您覺(jué)得您在這個(gè)環(huán)節(jié)里能發(fā)揮什么作用？
周韶寧：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)也在升級(jí)。剛才陳總講了，只靠自己約束低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)提供不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么辦？我覺(jué)得，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟第一個(gè)能做到的就是優(yōu)勝劣汰，因?yàn)槲覀冏罱K一定是服務(wù)于客戶(hù)，所以我相信我們是一起的。
因?yàn)榇杭镜搅?，每個(gè)城市都在開(kāi)工作會(huì)議，同事們都在跟網(wǎng)點(diǎn)講工作計(jì)劃，今年我們提出的是“以服務(wù)贏天下”，因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)需要到了穩(wěn)定的輸出。我在公司層面講成功是一種習(xí)慣，習(xí)慣是什么？就是對(duì)質(zhì)量、對(duì)服務(wù)真正的認(rèn)同，發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可。
在市場(chǎng)里，如果沒(méi)有規(guī)矩就很難達(dá)到，所以我希望做的就是規(guī)矩，服務(wù)做得好，把客戶(hù)放在第一位。所以要靠服務(wù)做好，而不是靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。第二，價(jià)格在沒(méi)有很好的管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，是需要優(yōu)化的。怎么優(yōu)化呢？利用大數(shù)據(jù)匹配路由，可以提高30%的時(shí)效，相信可以大規(guī)模的節(jié)省成本，你想這么多線路，每個(gè)村到每個(gè)村，上億的包裹要走，我相信菜鳥(niǎo)一定可以降低成本，提高效率。這需要每個(gè)人放開(kāi)心態(tài)。每家公司都有自己的優(yōu)勢(shì)，不可能把所有的事情都做了。
我還是要說(shuō)服務(wù)對(duì)我們來(lái)講是至關(guān)重要的，一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，每個(gè)人都有責(zé)任，這是我對(duì)聯(lián)盟的期待，期望真正能夠優(yōu)勝劣汰，把服務(wù)放在第一位，通過(guò)數(shù)據(jù)、協(xié)同、優(yōu)勢(shì)提高效率。
汪小菲：同意周總講的優(yōu)勝劣汰，其實(shí)優(yōu)勝劣汰就是在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中企業(yè)練好內(nèi)功，做好自己的產(chǎn)品和做好核心的工作。
周韶寧：剛才逍遙子講了幾句話，一個(gè)叫做消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)升級(jí)意味著消費(fèi)者已經(jīng)不是傳統(tǒng)可以用低價(jià)簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)的，消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)很重要。第二句是全局優(yōu)化，全局優(yōu)化是每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，是大家要一起做的事情。
整理/運(yùn)聯(lián)傳媒記者 邊順榮
這幾天，深圳禁摩限電事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。一時(shí)間，快遞業(yè)又被推到風(fēng)口浪尖。如果快遞小哥都沒(méi)有“腳”了，那誰(shuí)來(lái)保障包裹的末端配送？
3月28日，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟發(fā)布戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，承諾“說(shuō)到就到”。這對(duì)快遞的末端配送是一個(gè)非常大的考驗(yàn)。申通快遞董事長(zhǎng)陳德軍說(shuō)：3塊5，怎么說(shuō)到就到？任何保障都是需要成本的。
快遞業(yè)如此，公路貨運(yùn)又何嘗不是?？蛻?hù)要求越來(lái)越高，各種成本越來(lái)越高，運(yùn)費(fèi)反而被一壓再壓。俗話說(shuō)的好，一分價(jià)錢(qián)一份貨。你要想獲得高品質(zhì)的服務(wù)，那必然也得付出高成本，這樣才顯得公平。
反觀物流行業(yè)，不管是快遞，還是公路貨運(yùn)，價(jià)格戰(zhàn)比比皆是。其實(shí)，傷害的還是物流從業(yè)者自己。
以下是汪小菲對(duì)話陳德軍和周韶寧實(shí)錄：
主持：
汪小菲 心怡科技首席品牌官
嘉賓：
周韶寧 百世集團(tuán)總裁兼CEO
陳德軍 申通快遞董事長(zhǎng)
汪小菲：線上家電產(chǎn)品的運(yùn)輸存在一些問(wèn)題，如破損率比較大，準(zhǔn)時(shí)性不高……經(jīng)過(guò)調(diào)查，不滿(mǎn)意率達(dá)到30%。面對(duì)這樣的不滿(mǎn)意率，物流企業(yè)怎么看？
陳德軍：從1993年我就開(kāi)始做快遞，已經(jīng)有二十多年了。用一句老話描述如今的快遞業(yè)——又想馬兒不吃草又想馬兒跑得快。2015年，長(zhǎng)三角地區(qū)快遞的平均價(jià)格是3塊5，這分明就是“白菜價(jià)”。菜鳥(niǎo)聯(lián)盟講“說(shuō)到就到”，3塊5，怎么說(shuō)到就到？這是很傷腦筋的問(wèn)題。如果燒錢(qián)的話，我相信肯定走不下去。
汪小菲：美國(guó)的快遞價(jià)格是5-10美元，您覺(jué)得造成中美差距的原因是什么？
陳德軍：如果想真正解決這些問(wèn)題，完全靠表面上去做是不行的，大家還是會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)。今天是3塊5，以后可能會(huì)是3塊、2塊，這樣就導(dǎo)致下面很多加盟網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員壓力很大。
如果要想徹底解決根本性的問(wèn)題，我認(rèn)為，只有像美國(guó)一樣。美國(guó)現(xiàn)在只剩下了三大公司，一個(gè)是美國(guó)郵政，一個(gè)是UPS，還有一個(gè)是聯(lián)邦快遞。三家公司的特色不一樣，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品也不一樣。對(duì)于中國(guó)的快遞，按照目前的情況走下去，一定要通過(guò)協(xié)同。如何協(xié)同，如何走？一定要通過(guò)協(xié)同、統(tǒng)籌、整合，要有非常明確的游戲規(guī)則。不能像上次調(diào)整快遞費(fèi)一樣，真正的很多問(wèn)題、很多措施和舉措還沒(méi)有落實(shí)下去。
每家企業(yè)有每家企業(yè)的不同，有些想占領(lǐng)市場(chǎng)，有些想提升服務(wù)，他們的需求不一樣。所以，真正要做到逍遙子提到的超值服務(wù)，而且要求確定性，要求時(shí)間，送早不對(duì)，送晚也不對(duì)。比如說(shuō)消費(fèi)者要求上午9點(diǎn)到10點(diǎn)之間送，需要確定性的時(shí)候，就需要成本。沒(méi)有成本如何談確定性呢？
汪小菲：百世不僅做快遞業(yè)務(wù)，也做倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，和申通有一些交叉，周總同意陳總的觀點(diǎn)嗎？
周韶寧：電子商務(wù)發(fā)展很快，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，任何時(shí)候都想得到他想要的東西這就意味著整個(gè)商業(yè)模式的重建。商業(yè)模式的重建就意味著，對(duì)用戶(hù)所有的需求都要滿(mǎn)足?？孔V的服務(wù)非常重要。現(xiàn)在的物流，確確實(shí)實(shí)有點(diǎn)散，有點(diǎn)亂，這也是菜鳥(niǎo)聯(lián)盟出來(lái)，更加協(xié)同，更加用數(shù)據(jù)提升整體的服務(wù)，還有一點(diǎn)就是剛才講的客戶(hù)需要越來(lái)越多綜合的服務(wù)。
百世成立的時(shí)候，要做的就是綜合服務(wù)。怎么用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)多方位的服務(wù)？我覺(jué)得這都是聯(lián)盟的目的。大家齊心協(xié)力去做，到最終我們服務(wù)的是同一個(gè)客戶(hù)，只要把客戶(hù)服務(wù)好，在座的每一位才能真正的提高收益。問(wèn)題就是剛才陳總講的協(xié)同，沒(méi)有大家一起互相分享，互相合作，會(huì)造成惡性的競(jìng)爭(zhēng)，造成對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的下降。所以，我非常贊同，雖然這幾年中國(guó)物流的服務(wù)商付出很多努力，但我覺(jué)得還有很多的事情要做，怎么為最終的客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
汪小菲：確實(shí)是，通過(guò)這幾個(gè)月對(duì)物流的了解，我感覺(jué)物流這個(gè)行業(yè)還存在很多可以努力的地方。就像以前做餐飲業(yè)一樣，勞動(dòng)密集型，支撐企業(yè)發(fā)展的就是企業(yè)家精神。剛才您講協(xié)同的合作確實(shí)很重要，比如說(shuō)現(xiàn)在心怡物流在做倉(cāng)儲(chǔ)的過(guò)程中，3分鐘的時(shí)間就可以從11萬(wàn)件的商品當(dāng)中找到四件貨物，但我們只解決了節(jié)點(diǎn)的問(wèn)題，并沒(méi)有解決環(huán)節(jié)的問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)需要商家、分配、分撥、快遞等等環(huán)節(jié)聚集在一起。
陳總，申通快遞的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)了兩萬(wàn)多家，您加入菜鳥(niǎo)聯(lián)盟，您覺(jué)得申通可以為菜鳥(niǎo)做點(diǎn)什么？
陳德軍：對(duì)菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，差不多將近三年時(shí)間里做出了很多事情，對(duì)快遞行業(yè)做了很多貢獻(xiàn)，我非常清楚他們希望流程暢達(dá)，能夠按照客戶(hù)的需求做到讓客戶(hù)享受到超值的服務(wù)。但是說(shuō)心里話，走到今天為止，還并不是能夠讓很多用戶(hù)和商家滿(mǎn)意。
說(shuō)從菜鳥(niǎo)聯(lián)盟上來(lái)說(shuō)，要統(tǒng)籌協(xié)同。如何協(xié)同呢？一是從云端數(shù)據(jù)；二是可以協(xié)同一些大的倉(cāng)儲(chǔ)、商家和快遞公司的分揀中心；三是協(xié)調(diào)整個(gè)末端配送。怎么提升業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量？要提供非常強(qiáng)有力的后臺(tái)信息、數(shù)據(jù)。我希望菜鳥(niǎo)聯(lián)盟從數(shù)據(jù)到倉(cāng)儲(chǔ)、末端配送，把其他快遞公司溝通到一起，價(jià)錢(qián)制定一下，標(biāo)準(zhǔn)制定一下，隊(duì)伍制定一下。
汪小菲：聯(lián)盟就是彼此一起分享資源，分享資源的結(jié)果就是降低成本，提升效率?？爝f的成本降低了，3塊5既能掙錢(qián)又能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，我想也不是遙不可及的事情，希望菜鳥(niǎo)聯(lián)盟可以發(fā)揮更多這樣的作用。周總，您同意這個(gè)看法？您覺(jué)得您在這個(gè)環(huán)節(jié)里能發(fā)揮什么作用？
周韶寧：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)也在升級(jí)。剛才陳總講了，只靠自己約束低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)提供不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么辦？我覺(jué)得，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟第一個(gè)能做到的就是優(yōu)勝劣汰，因?yàn)槲覀冏罱K一定是服務(wù)于客戶(hù)，所以我相信我們是一起的。
因?yàn)榇杭镜搅?，每個(gè)城市都在開(kāi)工作會(huì)議，同事們都在跟網(wǎng)點(diǎn)講工作計(jì)劃，今年我們提出的是“以服務(wù)贏天下”，因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)需要到了穩(wěn)定的輸出。我在公司層面講成功是一種習(xí)慣，習(xí)慣是什么？就是對(duì)質(zhì)量、對(duì)服務(wù)真正的認(rèn)同，發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可。
在市場(chǎng)里，如果沒(méi)有規(guī)矩就很難達(dá)到，所以我希望做的就是規(guī)矩，服務(wù)做得好，把客戶(hù)放在第一位。所以要靠服務(wù)做好，而不是靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。第二，價(jià)格在沒(méi)有很好的管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，是需要優(yōu)化的。怎么優(yōu)化呢？利用大數(shù)據(jù)匹配路由，可以提高30%的時(shí)效，相信可以大規(guī)模的節(jié)省成本，你想這么多線路，每個(gè)村到每個(gè)村，上億的包裹要走，我相信菜鳥(niǎo)一定可以降低成本，提高效率。這需要每個(gè)人放開(kāi)心態(tài)。每家公司都有自己的優(yōu)勢(shì)，不可能把所有的事情都做了。
我還是要說(shuō)服務(wù)對(duì)我們來(lái)講是至關(guān)重要的，一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，每個(gè)人都有責(zé)任，這是我對(duì)聯(lián)盟的期待，期望真正能夠優(yōu)勝劣汰，把服務(wù)放在第一位，通過(guò)數(shù)據(jù)、協(xié)同、優(yōu)勢(shì)提高效率。
汪小菲：同意周總講的優(yōu)勝劣汰，其實(shí)優(yōu)勝劣汰就是在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中企業(yè)練好內(nèi)功，做好自己的產(chǎn)品和做好核心的工作。
周韶寧：剛才逍遙子講了幾句話，一個(gè)叫做消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)升級(jí)意味著消費(fèi)者已經(jīng)不是傳統(tǒng)可以用低價(jià)簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)的，消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)很重要。第二句是全局優(yōu)化，全局優(yōu)化是每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，是大家要一起做的事情。
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